服裝導購代表應具備的服務知識

　　什么是“服務”

　　服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果。例如：服裝導購代表的店面服務，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實現了銷售。

　　服裝導購代表“服務”的特征

　　“服務”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務，在接受服務后又通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。所以，服務往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優質的服務而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務和商品的機會。

　　“服務”具有不可分離性。店員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務的生產過程中才能消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務。

　　“服務”存在差異性。服務無法像有形商品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。正因為服務存在的這些差異性，我們必須對店員的服務行為制定一套統一的標準，盡量使顧客每次光臨服裝專賣店時都能感受到同樣好的服務。

　　“服務”標準定義。服務標準是專為的前線員工而設的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務。沒有標準產生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯;對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從;不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執行;公司形象不能統一，在市場有負面的影響;影響服裝專賣店營業額，直接影響店員的收入。實用標準的好處：所有人的做法都有統一的標準，大家都知道怎樣做才是對的;顧客無論走到哪個區，哪家服裝專賣店所受到的服務都是一樣好;公司在市場上有良好的形象與口碑;服務的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務;能夠穩定及提升服裝專賣店的營業額，店員的收入不斷的提高。