網購消費投訴增長35.56% 發(fā)貨成頭號投訴問題

　　近日，中國電子商務研究中心發(fā)布電商用戶體驗與投訴檢測報告顯示，2017年上半年平臺受理投訴案件數同比增長35.56%，其中零售電商投訴占比76.24%。發(fā)貨問題、退款問題、商品質量問題是零售電商被投訴的熱點問題。

　　根據報告顯示，2017年上半年零售電商類投訴占全部投訴的76.24%，其中網絡購物投訴占比61.82%、跨境進口電商投訴占比13.34%、微商投訴占比1.08%。從消費者投訴的問題來看，投訴量排名前三的問題在于發(fā)貨、退款和商品質量問題，占比分別為19.92%、14.45%、13.18%。對于電商平臺來說，按時發(fā)貨是平臺向消費者提供的基礎服務，但目前卻成了零售電商的頭號投訴問題。

　　據了解，出現過類似“發(fā)貨門”的問題原因包括高峰期發(fā)貨慢、因商家貨物短缺無法發(fā)貨、虛假發(fā)貨或者貨物運輸信息不能及時反饋等。據中國電子商務研究中心介紹，消費者遇到發(fā)貨問題后想要維權，通常只能通過客服催促、提醒商家，整個過程處于比較被動的位置。盡管目前多數電商平臺對賣家都有發(fā)貨時間的要求，但一旦平臺因內部問題出現延遲發(fā)貨、客服不受理等情況，消費者往往維權無門。如果商家惡意不發(fā)貨，消費者可以選擇進行退款或者通過投訴通道來催促商家發(fā)貨。

　　此外，有關零售電商發(fā)貨的問題不止涉及到電商平臺，同時也與物流企業(yè)相關。近一個月來，有關京東與天天快遞的合作糾紛吸引了業(yè)內太多人的目光，而造成雙方矛盾的導火索就是京東對天天快遞的服務能力提出的質疑?？爝f專家趙小敏表示，相較于掌控流量入口的電商平臺，物流企業(yè)在市場話語權缺失的情況下，惟有通過提升競爭力、加碼服務質量才能獲得更大的發(fā)展空間。

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