向迪斯尼學習營銷贏客戶信任

　　迪斯尼，策劃大師、員工如何培訓呢?要好好思考。

　　如何抓好營銷?

　　如何贏得客戶信任?

　　諸葛長青在研究迪斯尼樂園的營銷模式時，發現他們的營銷策劃重點是服務創新、持續培訓、走動管理、集思廣益。本文結合網絡有關資料整理。

　　沃爾特-迪斯尼公司創立于1923年，目前已是全球最著名的娛樂公司。

　　大型跨國公司迪士尼全稱為(The Walt Disney Company)，總部設在美國的，主要業務包括娛樂節目制作、主題公園、玩具、圖書、電子游戲和傳媒網絡。由創作卡通人物米老鼠和唐老鴨聞名的美國動畫片制作家、演出主持人和電影制片人“華特·迪士尼”創建。目前，業務遍及全世界。他們靠著奇特經營，贏得全世界的尊重。楊揚先生認為，他的成功來自于服務創新。一個企業，只有不斷創新，才能成就大的事業。

　　(一)迪斯尼服務的秘密(諸葛長青：他們始終圍繞服務抓特色、抓創新)

　　在名譽全球的公司——迪斯尼中，全員創新也在各個方面體現得非常明顯。至今為止世界上有五個迪斯尼樂園。而第六家迪斯尼樂園將于2012年落戶中國上海。其中最早的是美國本土上的兩家，一個位于加利福尼亞，一個位于佛羅里達。相信很多人都會聽說過迪斯尼樂園具有傳奇色彩的服務。作為世界上最成功、最有名的主題樂園，迪斯尼那一流、被人們所稱贊、效仿的服務是迪斯尼的特色，也是它主題公園制勝法寶之一。

　　為什么走在迪斯尼樂園里，會看到那么多張歡迎的笑臉?為什么會接受到無所不在的無微不至的服務。為什么會每走到一個地方都會發現工作人員為你準備的驚喜?迪斯尼員工那永不疲倦的笑臉和到處充滿心意的服務讓人們除了感受到游樂設施的愉快時，也感受到了優質服務帶來的心情上的愉悅。工作人員特別的服務方式能夠讓人們感受仿佛進入童話世界一般的。而這種優質、特色的服務是迪斯尼贏得顧客非常重要的因素。

　　但是這些好的服務是怎么樣出現的呢?不是公司的規定，不是游客的要求，全都是來自工作人員的創意，主動創新的服務方式。(諸葛長青：有特色，才會被人記住。

　　(二)迪斯尼的培訓(諸葛長青：培訓的作用可以用事半功倍來形容，作用巨大)

　　在培訓的開始幾天，首先新員工都要在迪斯尼大學上一門叫做“迪斯尼傳統”的課，課程詳細介紹了迪斯尼發展的歷史以及迪斯尼樂園的精神所在，宗旨所在。之后新員工便隨著培訓員走入公園里，當一回客人。接下來便是正式的入職培訓期。當學會了全部的技能進入工作崗位后，員工的創新就開始了。(諸葛長青：企業文化+專業技能+創新意識!)

　　在迪斯尼員工并不被叫做員工，而被叫做演員，員工休息區被叫做“后臺”，而上崗工作的時候就叫做“表演”。2008年的主題就是“一百萬個夢想成真”。在這樣的一個大的基調下。要想使整個園子都充滿美夢成真的氣氛。在工作崗位上，“演員”們可以以各種各樣獨特的方式來做自己的工作。可以以各種各樣獨特的創意方式來向游客傳達公園的主題，讓游客們的美夢成真，使得他們在迪斯尼樂園的旅程更加難忘。(諸葛長青：培訓永遠非常重要，培訓這種事情，屬于“投一回十”，效果萬分明顯!)

　　(三)迪斯尼的領導方式(諸葛長青：領導要經常走到、調查、為基層提供服務)

　　公園分為各個不同的區域，每個區域都有各自的經理負責，經理監督員工的方式是穿著便裝在公園里邊隨意走動。以檢查公園各項設施是否運轉完好。但是最主要的是查看“演員們”的演出是否精彩。經理們與“演員們”的關系與其說是上下級的關系，不如說經理是“演員們”的助理。(諸葛長青：走動管理了解實情，研究對策精確制導，提供快速支持.)

　　提供“演員”所需的一切用品，幫助“演員”。經理們會非常鼓勵員工的創新，鼓勵員工用自己新奇、特別、有趣的方式服務顧客。鼓勵員工打破常規，不拘泥于傳統的服務方式。在我工作的區域，作為一個接待員，任務不僅僅是傳統的為游客指路，解答問題，還有的就是要想出新奇的點子。創造更加有趣更加好的服務方式。(諸葛長青：領導就是服務.){page_break}

　　(四)迪斯尼的員工創新(諸葛長青：一切圍繞服務轉動)

　　有位工作人員想出了好點子，想要戴一個米老鼠的大手套和游客擊掌。當他把這個建議向經理提出，得到了經理的支持，兩天后經理就拿著一副副米老鼠的大手套送到了每個迎賓崗位。從此在迎賓崗位的員工就可以帶著那個滑稽的手套與經過的游客開心的擊掌。而孩子們非常喜歡這種迎接方式。所有孩子都歡歡喜喜地遠遠跑過來使勁和這個戴著大手套的手擊個掌。從此用大手套迎賓就成為那里的一項有趣的服務。還有些員工提出要在迎賓處吹泡泡，覺得這樣做，孩子們能夠更喜歡。于是幾天后，一瓶瓶吹泡泡用的肥皂水就被置放在迎賓處。從此每個經過這里的游客都會在這里開開心心地追泡泡，有的孩子特別喜歡，甚至開始和工作人員學如何吹泡泡。員工一個小小的創意，就使得員工與游客之間的關系更加親密更加和諧。像吹泡泡，戴大手套的這些新奇的服務游客與游客交流的創意全都來自員工們。每個人都會經常想出一些新奇古怪的想法。如果你看到在過山車的站臺里，員工拿著與飛機場工作人員一樣的指揮飛機的指揮棒在那里搖晃的話，那也是迪斯尼員工自己的創意。公園中如果有人在免費派發米奇貼紙作為禮物，別忘記，那些點子也是迪斯尼員工自己想出來的。

　　員工們工作時有另一項權利那就是創造“魔法時間”給游客，也就是個游客各種各樣不同的驚喜。而這驚喜是什么，什么時間給，給誰，就全由你自己決定。你可以看到哪個孩子可愛，就去帶他見米老鼠，幫他要米老鼠的簽名。你可以送給他一個小禮物，讓他開你可以專門為他預留最漂亮的一匹旋轉木馬。

　　(五)迪斯尼的鼓勵創新(諸葛長青：持續創新，就是與時俱進，與時俱進就不會失敗)

　　當經理們看到員工們使用這些新奇、獨特的服務方式時，會在旁邊悄悄填寫一張表揚卡，交到員工手里例如說：你與顧客的這種溝通方式非常的好。謝謝你讓我們的游客這趟履行更加神奇。此時，你的工作記錄上就會有一個被表揚的記錄。定期會根據被表揚次數的多少而給予適當的獎勵。雖然是一張小小的表揚卡，但是員工們在得知自己的創意被認可，自己的服務非常優秀的時候，就會想方設法相處更多更加好玩新奇的服務方式。久而久之在這樣一個創新——鼓勵創新——再創新的循環中，迪斯尼的服務就變得非常豐富多彩。

　　每天的早會和晚會上，經理都會問大家是否有什么好的點子想法。一旦有人提出任何想法，經理們總會積極聽取，認真考慮，一旦覺得可行，就立即執行。不僅僅是最底層的員工要創新，連各個不同區域的經理們也是以一種自己的獨特的創新的方式來管理自己的區域，并且帶動自己的員工創造出更多“魔法”給游客。(諸葛長青：集思廣益，天天進步，如何不勝利?)

　　這里，工作人員的工作并不只是為游客發動過山車了。而是在用自己的創意自己的想法使顧客的旅程更加美好。與此同時，迪斯尼員工們也再不會覺得時間難以打發。工作的時間就在與游客玩有趣的東西時過去了。在工作的時候并不會覺得是在工作。而是在享受人生。在重溫童年。每當自己想出一個創意并且運用在工作中而且得到顧客良好的回應時，就會覺得非常開心，覺得游客喜歡我，喜歡我的方式，喜歡我的點子。與此同時自己也和游客一起玩得特別開心。正是這樣一種自由快樂的環境與氛圍，讓員工們更喜歡去創新，并去實踐他們。

　　(六)迪斯尼綜述

　　全員創新這一點，迪斯尼樂園做得是非常到位，非常成功。迪斯尼今天能打敗其他眾多主題樂園而且越做越好，得益于的就是員工們的創意式的服務，全體員工的創新。迪斯尼為了創新，甚至雇傭了來自世界各地各個學校的大學生。這些大學生以實習的形式來到迪斯尼，從事不同的基層工作，和游客打交道。大家帶著各自的文化背景、思維方式和新鮮的想法來到迪斯尼，為迪斯尼的創新型服務而奉獻。只要進入樂園中，到處充滿的都是新奇與想象。到處充滿的也都是員工們的智慧與創意。試想，如果在樂園中僅憑米老鼠、唐老鴨等幾個卡通形象，能否使得迪斯尼樂園有今天這樣精彩?這種鼓勵全體員工去創新的方式使得所有人都得到了自己想要的東西。游客得到了熱情的服務與美好的回憶，員工們得到了尊重與個人價值的實現，并在玩樂中完成了本應無聊辛苦的。(諸葛長青：持續創新，圍繞客戶創新，企業才能實現新的飛躍、新的發展、取得新業績。凡是為客戶著想的，客戶永遠記住他，永遠把金錢送給他!)