探路者：傳統(tǒng)企業(yè)如何與顧客建立“互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)關(guān)系”

　　打破“買與賣”的對(duì)立關(guān)系，與用戶站在一起

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來以后，我強(qiáng)烈地感知到只圍繞傳統(tǒng)渠道是沒有辦法跟顧客緊密連接的，所以我們想往上追溯——有戶外運(yùn)動(dòng)、戶外旅行的需要，才會(huì)有戶外用品的需要。

　　這里面一個(gè)很大的變化是從渠道為王，變成以用戶為中心，這是根本點(diǎn)。以前說終端為王，那個(gè)時(shí)代已經(jīng)過去了，實(shí)際上是用戶為王，沒有用戶談什么終端?

　　我們以前在某一個(gè)節(jié)點(diǎn)上等待跟顧客的交流互動(dòng)，現(xiàn)在要主動(dòng)圍繞用戶，以用戶為中心。用戶在哪兒?他們是誰?他們有哪些行為特征?他們參與哪些活動(dòng)?有哪些潛在需求?

　　這么一分析就發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)本身才是真正的源頭，所以我們要往這個(gè)方向延展。戶外用品與其他服裝的區(qū)別就在于，戶外活動(dòng)有特定的環(huán)境，有一定的風(fēng)險(xiǎn)因素，戶外行為需要引領(lǐng)、指導(dǎo)甚至培訓(xùn)。

　　2014年1月，探路者戰(zhàn)略投資綠野網(wǎng)，我們持有 55.6% 的股權(quán)，實(shí)現(xiàn)控股。綠野網(wǎng)1998年就開始做戶外社區(qū)，具備這樣引導(dǎo)用戶的基因。探路者之所以控股綠野就是看好他的導(dǎo)流基因和粘性。對(duì)探路者來說，因?yàn)橐杂脩魹橹行模韵蚧ヂ?lián)網(wǎng)戶外平臺(tái)延展也是很自然的事情。

　　找到一個(gè)接口，與用戶建立關(guān)系

　　傳統(tǒng)企業(yè)不變革就會(huì)出現(xiàn)問題，因?yàn)轭櫩捅桓鞣N各樣的在線零售或垂直組織給分流了。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，尤其是微信的廣泛應(yīng)用帶來的另一個(gè)結(jié)果就是用戶的群落化：你變成某個(gè)車友會(huì)的成員，或者某個(gè)攝影俱樂部的成員，你也可能是某個(gè)徒步大會(huì)的響應(yīng)者。

　　被群落化之后，你就會(huì)被某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)引導(dǎo)。比如說清華EMBA戶外協(xié)會(huì)，他們?yōu)槊總€(gè)會(huì)員定制成套的探路者戶外裝備。這樣，接近群落組織的供應(yīng)商實(shí)際上在中途已經(jīng)能夠截流用戶了，未來這種截流會(huì)更顯著。作為會(huì)員，你不需要去其他地方買，有人專門張羅這些事。特殊定制你需要產(chǎn)品組合，價(jià)格便宜，還打上名字，這種感覺真的很好。所以，這些用戶到傳統(tǒng)門店的機(jī)會(huì)越來越少。

　　預(yù)見到這種趨勢(shì)后，我覺得必須擁有跟這些顧客具備強(qiáng)關(guān)聯(lián)的接口，這個(gè)接口就是綠野。這是探路者為什么要戰(zhàn)略控股綠野的根本原因：我們得有一個(gè)舞臺(tái)。

　　人們購買戶外裝備，主要是因?yàn)閰⑴c戶外運(yùn)動(dòng)本身，在這個(gè)過程中你要考慮怎么跟顧客交流，而不是停留在“我生產(chǎn)、你來買”的層面。最聰明、有效的做法是結(jié)合顧客的想法，幫他實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，而不是生硬地推給他什么。顧客有需求時(shí)，你給他提供服務(wù)他會(huì)很滿意，而不了解需求硬塞就是騷擾。所以我需要一個(gè)比較完備的數(shù)據(jù)庫，可以細(xì)分戶外運(yùn)動(dòng)的類目，包括參與人群的數(shù)量、人員、年齡構(gòu)成、職業(yè)特征等，方便我們定向去做研發(fā)設(shè)計(jì)和定向供給。

　　這種近距離的溝通，使我們能夠與用戶相伴成長。通過活動(dòng)獲取數(shù)據(jù)是最容易的，綠野就為我們提供了這樣的通路。

　　弱關(guān)系賣產(chǎn)品，強(qiáng)關(guān)系做服務(wù)

　　我們還能在綠野上干什么?眾包設(shè)計(jì)。在這里，用戶就是專家，用戶說了算，用戶可以來提供理想中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)稿，或者干脆就是一件樣品。我們有團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)反饋，迅速把用戶的想法變成產(chǎn)品。一旦產(chǎn)品賣好了，設(shè)計(jì)者還可以得到相應(yīng)的回報(bào)。

　　你在淘寶上弄這么一個(gè)窗口，可能沒人搭理你，而在綠野這個(gè)圈子里，山野老驢多是專業(yè)人士、戶外愛好者，他們?cè)敢鈪⑴c進(jìn)來。我們必須有大的用戶群，才能推動(dòng)這個(gè)模式運(yùn)轉(zhuǎn)起來。我們的目標(biāo)是把綠野打造成戶外活動(dòng)第一服務(wù)品牌。你只要想到戶外，就到綠野來，一定能找到最適合你的活動(dòng)。論壇、社區(qū)里有達(dá)人、意見領(lǐng)袖、領(lǐng)隊(duì)，有各種各樣的活動(dòng)，可以約伴，還有分享和交流。這種群我覺得很有價(jià)值，一下子把戶外活動(dòng)群落化，戶外裝備服務(wù)對(duì)象群落化。

　　綠野現(xiàn)在有注冊(cè)用戶300多萬，日均訪問量10多萬人次。等我們把綠野的日均訪問量做到百萬級(jí)以上時(shí)，大人群效應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生了，可以做的事情就會(huì)很多很多。

　　我們今年正在做CRM會(huì)員管理體系，這個(gè)系統(tǒng)基于微信做客戶關(guān)系，為會(huì)員提供各種各樣的服務(wù)。一旦線上線下打通，資源就不一樣了：我知道用戶是誰，知道這個(gè)人的興趣愛好。比如用戶喜歡潛水，我們會(huì)在他預(yù)定了某項(xiàng)潛水活動(dòng)后，給他推薦經(jīng)過其他用戶評(píng)價(jià)的、最具競(jìng)爭(zhēng)力的潛水產(chǎn)品;這個(gè)人喜歡滑雪的話，我們完全可以幫助他精選滑雪裝備，包括探路者以外的品牌都可以推薦給他，甚至提供打折的滑雪門票。

　　綠野推薦的活動(dòng)也好，裝備也好，一定是公正的、客觀的，裝備方面有專門的垂直電商來對(duì)接。綠野平臺(tái)不是探路者向下的營銷平臺(tái)，也不是產(chǎn)品銷售網(wǎng)站，而是完全獨(dú)立的，是為用戶提供深度體驗(yàn)式戶外活動(dòng)的服務(wù)平臺(tái)。

　　我認(rèn)為綠野成功的三個(gè)要素是：一是全品類的戶外活動(dòng)社區(qū);二是海量的專業(yè)領(lǐng)隊(duì)或機(jī)構(gòu)供應(yīng)商;三是完善的交易保障和評(píng)價(jià)體系。

　　線下店鋪，還要再開300家

　　其實(shí)在這種架構(gòu)下，線下店顯得更重要了。線上再提速，還有50%左右的銷售來自傳統(tǒng)店鋪，這塊業(yè)務(wù)目前還是產(chǎn)生現(xiàn)金流、健康盈利的主要業(yè)務(wù)板塊。

　　2014年我們還會(huì)新開300家店，探路者在全國的總店數(shù)達(dá)到 1800-1900 家，但要有質(zhì)量地開店。線下的購物體驗(yàn)是不可能被網(wǎng)購?fù)耆〈模驗(yàn)橛脩粜枰|摸產(chǎn)品、試穿試用、感知品質(zhì)和面對(duì)面地交流。

　　用戶到店里得到更多資訊，這些店也成為綠野重要的宣傳窗口。買衣服的時(shí)候，用戶通過店鋪里的O2O屏幕就可以了解活動(dòng)信息，輕松完成線路選擇或訂制。線下店鋪還有可能成為戶外活動(dòng)的出發(fā)集結(jié)地。

　　現(xiàn)在我們形成了完整的三大戰(zhàn)略定位—多品牌、綠野戶外活動(dòng)服務(wù)平臺(tái)和垂直電商，這是一個(gè)完整的生態(tài)圈。這個(gè)生態(tài)圈現(xiàn)在仍處于投入期，如果能建設(shè)成功，探路者未來十年、二十年的發(fā)展將會(huì)比較順利。

　　我是一個(gè)不斷求變的人，探路者，就是不斷突破、超越昨天的我。作為董事長，現(xiàn)在我的主要工作就是思考戰(zhàn)略和找到合適的CEO。越是在趨于平靜時(shí)，越要敢于主動(dòng)攪動(dòng)，發(fā)起突破。就像當(dāng)年做戶外用品的時(shí)候沒人看好，戶外裝備也都是舶來品，別人覺得你怎么做一個(gè)中國品牌?實(shí)際上不用去顧慮這些質(zhì)疑，我們就是做了，從帳篷開始，后來還戰(zhàn)勝了一個(gè)又一個(gè)國際、國內(nèi)品牌，做到國內(nèi)連續(xù)六年銷量第一的位置。