2013深圳電商投訴案超16000宗

　　昨天，深圳市消委會就我市互聯網(電子商務)消費投訴申訴情況進行了發布，2013年，互聯網消費(電子商務)投訴、申訴大幅激增，達到16098宗，該類別的投訴量已創下我市消委會成立以來的極值。

　　全市近三成消費投訴針對電商

　　2013年深圳市互聯網消費(電子商務)投訴和申訴共16098宗，占全部投訴申訴的29.18%，同比2012年增長了84.93%。其中，網絡購物的投訴申訴有10281宗，網絡游戲的投訴有5817宗。

　　市消委會介入調解成功的有6737宗，調解成功率為82.51%，調解不成功及查無地址的共1152宗。據市消委會介紹，網絡購物投訴調解不成功的原因主要是消費者提供的證據不足或線索不實。數據顯示，2013年網絡購物的投訴中，消費者提供了購物憑證的案件僅有29.32%，而完整提供了網站地址、平臺名稱、網店名稱和購買憑證的只有5.10%。

　　據市消委會介紹，在對10281宗網絡購物的投訴申訴分析后，被訴主體可以分為正規電商、涉嫌欺詐或詐騙網站兩類。涉及正規電商的網絡購物投訴有5387宗，占網購投訴申訴總數的52.40%。涉嫌欺詐或詐騙網站的投訴申訴共4894宗，占網購投訴申訴的47.60%。

　　騰訊作為電商多元化網絡平臺，其投訴申訴量位列第一，共6570宗，占我市全年電子商務消費投訴申訴總量的40.81%。

　　淘寶網調解成功率相對最低

　　正規電商中，阿里巴巴集團旗下的“淘寶網”和“天貓商城”的投訴申訴量分別位列第二、第五。淘寶網有1926宗，占全年電子商務消費投訴申訴總量的11.96%。天貓商城有172宗，占全年總量的1.07%。

　　淘寶網的投訴量占阿里巴巴投訴總量的91.80%，其中淘寶網正規網店的投訴有1805宗，占阿里巴巴投訴總量的86.01%;淘寶網欺詐網店的投訴有121宗，占阿里巴巴投訴總量的5.79%;天貓商城的投訴占阿里巴巴投訴總量的8.20%。

　　市消費會分析表示，“淘寶網”與“天貓商城”在投訴量上的差別主要由于天貓賣家的準入規范較淘寶網更為嚴格，產品質量更可信，售后服務更規范，消費者權益更有保障。此外，一些交易規模較大的深圳天貓賣家，如歐莎(深圳市歐莎世家服飾有限公司)、全棉時代(深圳全棉時代電子商務有限公司)等，在2013年深圳市市場監督管理局咨詢舉報申訴平臺中為零投訴。

　　投訴量排名前十的正規電商中，淘寶網的調解成功率最低，僅為24.64%。市消委會稱，主要原因在于淘寶網中存在不少聯系不到或者拒絕調解的欺詐網店。

　　外地網絡騙子愛穿“華強北”馬甲

　　記者還發現在數據庫中，登記地址為“華強北”的共2086宗，其中涉嫌欺詐或詐騙的有1052宗，占“華強北”片區投訴的50.43%。據福田公安分局網警大隊介紹，一些不法商家假借“華強北”名義銷售假冒偽劣產品。一些涉嫌網購詐騙的嫌疑人為外地人員且實施詐騙地點在外地，只是打著深圳“華強北”的旗號在網上行騙。

　　市消委會相關負責人表示，這種投訴通常只能通過電話聯系，且多數商家的電話處于無法聯系的狀態，使網購投訴的調解與調查工作陷入被訴方難以尋找的困境。即使被訴方接聽消費者或者消委會電話，也會以各種理由敷衍或直接掛斷電話拒絕調解，態度惡劣，導致調解工作難以進行。這種情況與當年的中英街極為相似。

　　據統計，在3294宗涉嫌銷售假冒偽劣手機的投訴案件中，假冒“蘋果”手機的最多，有1266宗，占38.43%;假冒三星手機的有837宗，占25.41%;假冒小米手機的有397宗，占12.05%。

　　“315消費網”即將上線

　　市消委會于去年推出了基于手機移動終端的公共服務產品——“消費投訴通APP”。據了解，在這個手機APP應用軟件中，消費者可采用地圖、區域、行業和商圈等四種查找方式，通過手機方便查找身邊納入“消費信用體系”的商家，實現“尋找商家”的功能。同時，消費者可通過手機現場拍照，手機填報投訴事項的方式進行投訴，實現消費投訴通的“投訴商家”的功能。由于投訴信息可同步在市消委會、商場和店鋪三個環節展現，商場和店鋪通過手機對消費者投訴提出的處理意見，消費者可及時通過手機獲取，對于無法調解的，消費者可申請通過消費仲裁解決，這樣不僅極大地改善了消費者的體驗，而且打破了消費維權的時空限制。截至今年1月，消費投訴通已經升級6次，Android版可在14家軟件市場下載，下載量達6000多人次。目前已有賽格電子市場、深圳天虹商場、深圳歲寶百貨等近400家商家加入。

　　據悉，市消委會將于315期間推出“消費投訴通”第二版，同時網絡版“315消費網”也將上線，以實現互聯網消費投訴的全網受理，提高消費糾紛解決效率。

　　與此同時，市消委會主任馮念文介紹，今年還將創新性地推出互聯網(電子商務)黑名單制度，“我們會將那些欺詐的商家及在一定期限內未進行投訴受理處理的商家列入黑名單，在網上進行公示，供消費者參考。”