GUCCI被曝售后存諸多漏洞 消費(fèi)者投訴無門
繼被多名深圳門店離職員工控訴“虐待員工”之后,國際知名奢侈品牌古馳(微博)(GUCCI)近日又被部分網(wǎng)友曝出售后服務(wù)存在諸多漏洞,甚至至今沒有設(shè)立統(tǒng)一的國內(nèi)客服電話。一旦遭遇質(zhì)檢糾紛,消費(fèi)者常常投訴無門。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前,此類現(xiàn)象在其他不少國際奢侈品牌中并非鮮見。與光鮮的品牌形象、高昂的商品定價(jià),以及不斷加快的門店擴(kuò)張速度相比,國際大牌的售后服務(wù)為何如此不給力?
難享“奢侈售后服務(wù)”
“買到的古馳(GUCCI)包包,用了不到兩個(gè)月就出現(xiàn)了質(zhì)量問題,現(xiàn)在該如何投訴呢?這才發(fā)現(xiàn)GUCCI官網(wǎng)上竟然沒有售后服務(wù)電話和質(zhì)量投訴電話。”有人士近日在微博上發(fā)表了上述疑問。
記者搜索后發(fā)現(xiàn),像這樣在購買奢侈品牌商品后,遭遇售后服務(wù)或維修“無門”的人并不在少數(shù),不少人在網(wǎng)上講述了自己購買國際大牌卻遇到尷尬的經(jīng)歷。
事件一:國內(nèi)外售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。網(wǎng)友“Desperate蘑菇君”表示,自己在美國買了一副古馳墨鏡,不小心弄掉了一顆比較特殊的螺絲。他到北京一家專賣店修理時(shí),協(xié)調(diào)了半個(gè)多小時(shí)之后卻被告知,螺絲需要訂貨,要等半年時(shí)間;最關(guān)鍵的是,不僅所有費(fèi)用需要消費(fèi)者自己來承擔(dān),而且必須出示購買眼鏡時(shí)的原始憑據(jù)。而這位網(wǎng)友在倫敦一家古馳店維修時(shí),不僅什么憑證都沒要,而且只用了三五分鐘就修好了。
事件二:不管保修期內(nèi)外,維修費(fèi)用大多須自理。網(wǎng)友“安利ENRI”今年9月7日在韓國買了一個(gè)GUCCI的鑰匙包,9月8日就發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題。這位網(wǎng)友前往專賣店修理時(shí)卻得到回復(fù)稱,在免稅店購買的東西,維修需要收費(fèi)。
事件三:沒有購物小票,維修“免談”。不少人士都表示,自己購買的箱包配件出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修,門店表示一定要出示當(dāng)時(shí)的購物小票,否則即便是正品也無法修理。
不少民眾紛紛表示,很多國際大牌的質(zhì)量并不像想象中那么好,“一些包的四角用了一個(gè)多月就褪色了”,“高檔鏡架戴了一段時(shí)間,居然斷裂了”,“箱子的拉鏈鎖頭才使用第一次就掉了”,“西裝肩部針腳都不齊”。更讓人頭疼的是,在進(jìn)行售后服務(wù)交涉時(shí),國際大牌的門店工作人員往往態(tài)度傲慢,動(dòng)輒會(huì)以各種理由要求顧客等上幾個(gè)月,甚至半年多。有網(wǎng)友感慨地說,一些國際大牌的商品質(zhì)量和售后服務(wù)也不靠譜,“享受奢侈品的售后服務(wù)如同走一條布滿荊棘的山路。”
公司神龍見首不見尾
針對(duì)部分國際知名奢侈品牌存在的售后服務(wù)方面的問題,記者進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。
在上海市中心的一家LV門店,記者被告知,LV對(duì)于在中國大陸銷售的各款箱包,不提供清洗服務(wù)。另一家知名鐘表品牌門店銷售人員則表示,由于公司在中國大陸還沒有設(shè)立專門的維修中心,因此即便是更換一枚小小的電池,也必須從國外工廠訂購,消費(fèi)者要等3個(gè)月以上。
而對(duì)于那些遭遇售后服務(wù)或商品質(zhì)量問題的顧客來說,更為惱人的是,除了門店和銷售人員,消費(fèi)者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國總部設(shè)在上海,但記者發(fā)現(xiàn),無論是撥打114查號(hào)臺(tái),還是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索,都無法查找到GUCCI中國總部的確切地址或聯(lián)系電話。{page_break}
記者采訪發(fā)現(xiàn),很多國際知名奢侈品牌在中國大陸市場,至今均停留于依靠門店來解決所有售后服務(wù)問題。除了古馳,愛馬仕、香奈爾(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等諸多品牌都尚未在國內(nèi)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。
被指只看重國人錢包
根據(jù)世界奢侈品協(xié)會(huì)發(fā)布的《2011官方報(bào)告藍(lán)皮書》顯示,截至2011年3月底,中國奢侈品市場消費(fèi)總額已經(jīng)達(dá)到107億美元(不包括私人飛機(jī)、游艇與豪華車),占據(jù)全球份額的四分之一,中國已經(jīng)成為全球第二大奢侈品消費(fèi)國。
“對(duì)于不少國際大牌來說,他們對(duì)于中國消費(fèi)者的權(quán)益的重視程度,遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對(duì)于中國消費(fèi)者錢包的重視程度。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法務(wù)部副部長唐健盛對(duì)記者說。
“國際品牌的門店遍布全球,其售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一的,而不是多重的。”上海匯業(yè)律師事務(wù)所合伙人吳冬律師說,“不能因?yàn)橘徺I地點(diǎn)的不同,讓消費(fèi)者遭受區(qū)別對(duì)待。

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