變革打造“沉浸式跨界感”

　　沉浸式場景體驗。沉浸式，即是讓用戶全身心沉浸在購物體驗中，整個流程是完整流暢的，讓用戶在酷爽的感覺中完成購物。這種體驗對購物各環(huán)節(jié)應(yīng)該是無感的：引導無感、推介無感、支付無感。用戶的注意力，始終沉浸在對商品的感受中，而不會被其他環(huán)節(jié)所割裂、干擾、抽離出來。這種沉浸式無感是相對現(xiàn)實中生硬推廣而言。如同上文說提到的現(xiàn)場雜亂、支付困難等問題，這些問題，都是割裂場景需求的。

　　未來是濕的，是溫情的，這不僅體現(xiàn)在線上，更體現(xiàn)在線下場景內(nèi)，這應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)時代購物場景性的重要特征。

　　打造這種沉浸似的購物環(huán)境，讓用戶興趣與注意力都沉浸在體驗上，弱化淡化不必要的環(huán)節(jié)，直達目的。能塑造品牌口碑，更能觸動情感，提高便捷性，由此大大提高商品的成交率。

　　這將是一個體系化的改造，包括軟硬件改造、流程改造、人員培訓等工作。要實現(xiàn)這種沉浸式場景體驗，可從以下幾個方面入手，綜合考慮：

　　(1)用戶的識別與引入。這涉及到大數(shù)據(jù)分析、用戶畫像描述、wifi布局等諸多技術(shù)改進，現(xiàn)階段百度、騰訊、萬達聯(lián)合的戰(zhàn)略布局，也正是這樣的技術(shù)演進，這里不做主要論述。(譬如在商場看到一個女孩的衣服漂亮，即可拍照搜索，然后再附近的店鋪完成下單購買)

　　有必要提醒一點的是，在移動互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境中，免費的wifi正在成為線下場所的標配，但顯然，很多場所，包括大型傳統(tǒng)企業(yè)的門店，都沒有做到。

　　(2)CRM系統(tǒng)的簡潔友好。這同樣是線上的工作，但會極大的影響用戶的現(xiàn)場感知。不少傳統(tǒng)企業(yè)的CRM管理系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等依然陳舊，軟件版本為pc設(shè)計，缺乏更新，操作復雜，錄入信息繁瑣，耗費時間長。這大大影響了用戶的購物體驗。因此，簡化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)系統(tǒng)電商化，與ipad、手機等同屏化，縮短業(yè)務(wù)受理流程與時間，是必須的改進要求。

　　(3)開放清晰的布局。如上文所言，相比澳洲等發(fā)達國家的營業(yè)廳，國內(nèi)的此類場所布局較為復雜，不利于用戶的購物體驗。許多購物環(huán)境需要一個清晰簡單的商品陳列路徑。

　　(4)靈活的業(yè)務(wù)辦理與支付。大部分線下場所的支付依舊集中在柜臺內(nèi)——收銀臺。小型商鋪尚可，對于面積稍大的營業(yè)廳、商城之類，支付是要花費力氣的：一是尋找收銀臺，二是排隊。在移動互聯(lián)網(wǎng)的今天，收銀臺應(yīng)該被干掉。現(xiàn)在智能終端早已普及、而支付方式，諸如微信支付、支付寶、電信的翼支付、百度錢包等方式也靈活多樣，用戶是為感覺買單，而不是為支付買單。一個可以參考的場景是：用ipad實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理與支付，員工就是引導員、業(yè)務(wù)受理員、收銀員，集各種環(huán)節(jié)于一身，用戶體驗好，門店效率高。

　　(5)商品提取的便捷性。值得注意的是，線下沉浸式的體驗環(huán)境，是沉浸在實物商品的環(huán)境中，以方便用戶購買后直接提取。而諸如順豐的嘿客店，店里主要是二維碼，其實是不利于購物的：二維碼掃描，在網(wǎng)上或者路邊的一面墻就夠了，沒有必要專門開設(shè)一個實體店經(jīng)營。跨界經(jīng)營。