贏在細節 2年前買的鞋也能退

     退不退這是一個問題？ 　　第一雙鞋：顧客半年前買的涼鞋，因為種種原因不再喜歡，但半年后才拿到商廈退貨第二雙鞋：顧客買了鞋子幾年之后，發現大小不合適要退貨，但是退貨期限早就過了 　　在那部風靡全國的電視劇《士兵突擊》里，許三多說：“要好好活。”什么是好好活？就是做有意義的事。什么是做有意義的事？就是好好活……      真理，其實很多時候都讓人覺得空洞。 　　所以，當成都華聯商廈總經理蔡明說：“大廈的筑成，來自一磚一瓦。同理，一間百貨賣場要獲得認可，最緊要的地方，也在最細微處。”一般人都以為，這又是一句空洞的“真理”。 　　但蔡明卻很當真，臉上不笑。這些經過時間考驗的話語，真實、不粉飾、不美麗，卻一句一句，皆有出處。 　　一雙鞋換來“活廣告” 　　話好說，真正做起來卻很難。蔡明對自己、對員工的要求不是喊口號，而是“實實在在，一點一滴，把事情做好”。成都華聯，在成都東門市民的消費備選單上，一直排在前沿，而蔡明知道這一切是怎么來的。 　　“有兩雙鞋，給我印象很深。”蔡明從兩雙鞋出發，解剖成都華聯的“核”。一位顧客于2007年7月買了一雙涼鞋，因種種原因，覺得不再喜歡，但并沒有及時到商廈來辦理退貨。2007年12月，這位顧客提著鞋子來到商廈，要求退貨，但售貨員不同意。當顧客服務部的管理員來到現場了解后，馬上將退回的貨款送到了該顧客手中。顧客滿意離開，以后還成了成都華聯的“活廣告”，向周圍人宣傳，說他們“重誠信”。 　　還有一雙鞋，來自商廈的老顧客。她買了鞋子幾年之后，發現這雙鞋子大小不合適，于是拿到商廈要求退貨。管理人員起初沒有答應，因為顧客購買的鞋子是兩年前的貨品，早超出了商廈和政府規定的退貨換貨期限。但考慮到她是商廈的老顧客，最后還是為她退了貨。 　　蔡明從兩雙鞋的故事開頭，引出了成都華聯一個重要的事件：2004年，華聯商廈推行新的顧客滿意工程。即“三個承諾”——投訴舉報有獎、不滿意就退貨、假冒 　　偽劣包賠；“四項服務”——溫馨服務、售后服務、便民服務和舒適服務。“可事實上，事情的開展，遠比想象中難。”困難首先來自內部，不滿意就退貨的做法在管理人群中引起的反響很大，甚至成為“反感”的地方，產生嚴重的抵觸情緒。比如兩年后換鞋的事情，當時處理此事的管理人員覺得太不符合常理，怕以后顧客經常以此為借口來退貨，增加工作壓力和負擔，自己又受到了委屈，于是提出了辭職。“我親自去給他做了工作。”蔡明對此事頗有感觸：“做企業和做人一樣，必須得到信任，才是成功的和可持續的。” 　　事實也證明，“兩雙鞋”非但沒讓商廈受損失，反而贏得了顧客的贊譽。“贏得顧客的信任，多難哪。”蔡明說，如果失去信任，再強勢的商場，也很難持續發展。因此，盡管只是兩雙鞋，但兌現的，卻是商廈對社會的承諾。 　　“小”事情他最在意 　　作為一個經營13年多的老店，蔡明很清晰地看到，店內的設施已經很陳舊，在硬件上跟現在新開的百貨店相比，確實有很多不足。但蔡明提到了那句在百貨業很流行的一句話：“現在我們售賣的不是商品是服務。”在這個上面，蔡明自認極具發言資格。 　　“我們認為，服務是通過細節來體現的。”整個談話中，蔡明總是一遍一遍強調“細節”這個詞。盡量一切從顧客需求的角度出發，盡力逐步改善軟硬件環境，讓顧客感受不一樣的服務，這正是蔡明所說的“細節”。比如，2007年11月，成都華聯商廈全新的顧客衛生間全面投入使用，增加了更加人性化的設施，并且還在一樓設立了殘疾人專用衛生間，體現了對特殊群體的關愛；2007年12月，成都華聯克服技術難題，將新的電扶梯用吊車的形式從商場外調入賣場內，將5樓老舊的步行梯更換為自動扶梯，為顧客提供更大的方便。“這些都得到了顧客的歡迎。”對于蔡明來說，這些“小”事情，恰恰是他最在意的地方。 　　而讓蔡明頗為得意的是，成都華聯商廈還有一個舉措是全國知名百貨商店都很少做到的：專柜在整理貨品時，嚴禁將商品直接放置在地上，必須在地上鋪貨品整理布之后才能理貨。“我這樣告訴員工：假如顧客看見我們廣告里說的‘時尚、尊貴’的商品就是直接放在地上理貨時，顧客怎么想？”他總是這樣，習慣換位，把自己當顧客去想，于是事情自然就好辦了。 　　“大工程”在試衣間 　　一間小小的的試衣室，也是蔡明口中的“小地方，大作用”。“你們知道嗎？我們成都華聯建了一個工程。”工程在哪里？蔡明說：“試衣間里。” 　　見記者一頭霧水，蔡明微笑著解釋：試衣間的“321工程”是經過反復的考慮并綜合對顧客的調查來設立的，“3”，是要求試衣間內有3個掛鉤，給顧客分別掛外套、褲子和皮包等物；“2”，要求服裝試衣間里有兩雙鞋——冬天的棉拖和一雙時裝鞋，棉拖是怕顧客感到腳冷，時裝鞋是為了讓顧客感覺衣服的效果；“1”，則是要求試衣間有一個隔板，方便顧客放手機等隨身的小物品。 　　“我們認為，試衣間是一個體現百貨店服務細節的地方。”他進一步表明，今年還將對試衣間的設施進行美化，比如：統一鏡框標準，所有鏡子上都必須采用金色雕花以免顧客碰撞，統一門把手、統一試衣間的開門方向等，最大限度為顧客著想。“有一個詞非常好，叫潤物細無聲。”蔡明喜歡這個詞語，并將其定位于企業員工的一種工作狀態，覺得“這是人性化服務的一種感性描繪”。 　　衛生間、試衣間、門把手……這些點滴小處，對于蔡明來說，都是贏得顧客忠誠的至關重要處。“說到底，就是信任。”商廈和顧客之間，人與人之間，只有信任，才能和諧。