網(wǎng)購(gòu)?fù)对V呈上升趨勢(shì) 三問(wèn)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者如何維權(quán)?

 　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)14日披露的2010年投訴增幅位于前三位，且呈上升趨勢(shì)。

　　值得注意的是，網(wǎng)購(gòu)等新興行業(yè)問(wèn)題已經(jīng)成為投訴熱點(diǎn)。如團(tuán)購(gòu)成為當(dāng)前眾多消費(fèi)者追求現(xiàn)代潮流時(shí)尚生活的真實(shí)寫(xiě)照，強(qiáng)大的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，一些不法商家趁機(jī)撈一把。投訴辦受理此類(lèi)投訴呈上升之勢(shì)，并能從個(gè)案中看出團(tuán)購(gòu)中所反映出的諸多問(wèn)題，如不盡快規(guī)范，勢(shì)必給消費(fèi)者帶來(lái)更大的損失。

　　2010年被稱(chēng)為中國(guó)“團(tuán)購(gòu)元年”，專(zhuān)業(yè)性的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站從無(wú)到有發(fā)展到上千家，上演了“百團(tuán)大戰(zhàn)”、“千團(tuán)大戰(zhàn)”;參與團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)民達(dá)到2.3億人，超過(guò)美國(guó)成為全球第一。因團(tuán)購(gòu)?fù)顿Y小、準(zhǔn)入門(mén)檻低，造成大量網(wǎng)站良莠不齊，出現(xiàn)團(tuán)購(gòu)陷阱、售后無(wú)法保障、缺乏行業(yè)規(guī)范等問(wèn)題，引發(fā)不少商業(yè)糾紛，記者在3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)和中國(guó)商務(wù)信用平臺(tái)(BCP)上瀏覽發(fā)現(xiàn)，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的投訴數(shù)量多的驚人。在今年的3·15晚會(huì)上，也成為投訴熱點(diǎn)。

　　據(jù)中國(guó)商務(wù)信用平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，去年一年，我國(guó)誕生團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站3000多家。如此多的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，勢(shì)必引發(fā)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。而競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，帶來(lái)了不少問(wèn)題。

　　去年7月，1288團(tuán)購(gòu)網(wǎng)事件爆發(fā)。這家開(kāi)張僅僅兩個(gè)月的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，在一次團(tuán)購(gòu)中，由于商家卷款走人，致其付款后發(fā)不出貨，后又拖延退款，終被警方調(diào)查，成為國(guó)內(nèi)首家騙子團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。

　　糯米網(wǎng)創(chuàng)辦伊始，承諾承擔(dān)消費(fèi)者所有損失。這塊金字招牌，卻不料變成一杯自釀的苦酒。去年6月，糯米網(wǎng)推出43元團(tuán)購(gòu)電玩城兌換券活動(dòng)，1.33萬(wàn)人參與團(tuán)購(gòu)。但因電玩城關(guān)門(mén)，糯米網(wǎng)被迫支付賠償費(fèi)近57萬(wàn)元。

　　去年12月，茶苑網(wǎng)公開(kāi)召回其銷(xiāo)售的頂級(jí)/監(jiān)聽(tīng)級(jí)入耳式耳機(jī)EX90和華歌爾123款文胸高仿產(chǎn)品，網(wǎng)站除了電話致歉外，還很快退了所有消費(fèi)者的團(tuán)購(gòu)款項(xiàng)。這是首例團(tuán)購(gòu)行業(yè)公開(kāi)召回事件。事實(shí)上，打開(kāi)一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，其推出的服裝等一些日用產(chǎn)品，所承諾的真品實(shí)際上是地地道道的高仿產(chǎn)品，甚至是“地下工廠”生產(chǎn)的產(chǎn)品。

　　退款難也是團(tuán)購(gòu)業(yè)的一大隱患，由于退款難，導(dǎo)致消費(fèi)投訴激增。而一些不法分子會(huì)乘虛而入，假借團(tuán)購(gòu)和預(yù)付款的幌子實(shí)施詐騙，對(duì)團(tuán)購(gòu)業(yè)和社會(huì)造成巨大危害。

　　電子商務(wù)發(fā)展到今天，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的維權(quán)問(wèn)題應(yīng)該引起有關(guān)部門(mén)的重視了。那么我國(guó)目前在這方面的法治建設(shè)進(jìn)程又是怎樣的呢?有沒(méi)有相關(guān)法律維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益?遇到相關(guān)問(wèn)題比如買(mǎi)假、劣質(zhì)產(chǎn)品如何索賠?預(yù)付了款卻被騙如何維權(quán)?網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展較成熟的國(guó)家又是如何解決這一問(wèn)題的等等，讓我們聽(tīng)聽(tīng)法律專(zhuān)家如何說(shuō)。

　　■ 相關(guān)訪談：

　　記者：隨著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)投訴數(shù)量的不斷攀升，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)已經(jīng)成為新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)整體比較混亂，主要存在哪些問(wèn)題?

　　律師：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的注冊(cè)管理較為薄弱，市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)資質(zhì)良莠不齊。

　　團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范。一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了增加團(tuán)購(gòu)商品的數(shù)量，一味追求與商家的合作，而不重視對(duì)商家的資質(zhì)審核，對(duì)商家及其商品或服務(wù)的真實(shí)信息不予認(rèn)真核查，導(dǎo)致出現(xiàn)銷(xiāo)售假冒偽劣商品、商品或服務(wù)與約定不符、附加消費(fèi)、逾期交付貨物或退換困難等情況;為了吸引消費(fèi)者，一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站甚至采取虛高原價(jià)格和參團(tuán)人數(shù)等欺騙招數(shù);許多服務(wù)業(yè)商家和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只是盲目追求數(shù)量上的大與多，不顧及自身的接待能力、服務(wù)的質(zhì)量和消費(fèi)者的體驗(yàn)，造成預(yù)約困難，服務(wù)質(zhì)量低劣等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形。有一些違法犯罪分子以網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)為名，用超低價(jià)格的商品作誘餌，騙取廣大消費(fèi)者的錢(qián)款后潛逃，將網(wǎng)購(gòu)資金占為己有。

　　記者：從現(xiàn)行立法來(lái)看，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)行為有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的法律?消費(fèi)者受到侵害后如何維權(quán)?

　　律師：目前還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)性的法律規(guī)定。對(duì)于一些故意以低價(jià)商品或服務(wù)吸引消費(fèi)，收款后拒不提供約定商品或服務(wù)，拒不返還貨款或攜款潛逃的不法團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家，其行為涉嫌以非法占有他人財(cái)物為目的的侵占或詐騙犯罪，可援引《刑法》合同詐騙及侵占犯罪等條款，追究相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的刑事責(zé)任。對(duì)制售假冒偽劣商品構(gòu)成犯罪的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站及商家，可適用《刑法》規(guī)定的制售假冒偽劣產(chǎn)品犯罪等相關(guān)法條追究刑事責(zé)任。

　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行為引發(fā)的民事糾紛，則可以適用《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。

　　必須捋清的一個(gè)問(wèn)題是，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、商家及消費(fèi)者三者之間究竟是何法律關(guān)系?因?yàn)槿降姆申P(guān)系性質(zhì)決定了各自法律地位，各自享有及承擔(dān)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。消費(fèi)者取得團(tuán)購(gòu)商品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或出現(xiàn)售后服務(wù)問(wèn)題，或者接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，要根據(jù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在團(tuán)購(gòu)過(guò)程中的具體法律地位確認(rèn)責(zé)任分擔(dān)。

　　如果團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是代表其招攬的眾多消費(fèi)者與商家洽談購(gòu)買(mǎi)事宜，最終消費(fèi)者與商家簽訂購(gòu)買(mǎi)合同，則團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站所提供的服務(wù)是居間服務(wù)，僅為買(mǎi)賣(mài)雙方傳遞信息、居間撮合。在消費(fèi)者與商家發(fā)生糾紛時(shí)，與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站沒(méi)有關(guān)系，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不需要對(duì)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系發(fā)生的違約行為承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)然，如果團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的居間行為存在過(guò)錯(cuò)(如在發(fā)布團(tuán)購(gòu)消息時(shí)，沒(méi)有盡到合理注意義務(wù)，沒(méi)有對(duì)商家進(jìn)行審查，或者與商家合謀欺騙消費(fèi)者)，給消費(fèi)者造成損失，就要與該商家承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　如果團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以發(fā)布網(wǎng)絡(luò)商業(yè)廣告形式邀請(qǐng)消費(fèi)者委托其代為購(gòu)買(mǎi)商品，即團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與消費(fèi)者簽訂委托協(xié)議，明確約定購(gòu)買(mǎi)商品的名稱(chēng)、種類(lèi)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等，然后以團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的名義向商家采購(gòu)，再交付給消費(fèi)者，并從消費(fèi)者處收取一定的報(bào)酬，則團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與消費(fèi)者簽訂的委托協(xié)議即屬于有償?shù)奈泻贤Ｈ粢驁F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致消費(fèi)者損失的，消費(fèi)者可以要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站賠償損失。

　　如果團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以低價(jià)購(gòu)進(jìn)某商家產(chǎn)品，并通過(guò)團(tuán)購(gòu)方式銷(xiāo)售給消費(fèi)者，即網(wǎng)站與消費(fèi)者之間存在買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。作為賣(mài)方，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)對(duì)其出售商品的行為承擔(dān)責(zé)任，如果網(wǎng)站供貨不符、逾期供貨、供貨質(zhì)量不合格，消費(fèi)者有權(quán)要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站負(fù)違約責(zé)任。因商品質(zhì)量缺陷給消費(fèi)者造成人身或財(cái)產(chǎn)損失的，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)予賠償。

　　作為消費(fèi)者，如要在團(tuán)購(gòu)中維護(hù)好自身合法權(quán)益，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的潛在風(fēng)險(xiǎn)有所認(rèn)識(shí)，并注意以下幾點(diǎn)：首先，優(yōu)先選擇經(jīng)過(guò)工商注冊(cè)登記、獲得信用認(rèn)證的、商譽(yù)好的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。其次，仔細(xì)閱讀網(wǎng)站公示的細(xì)則，明確該產(chǎn)品是否標(biāo)有“不可退換”、“有效期限”等相關(guān)標(biāo)志;在與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站達(dá)成協(xié)議時(shí)，應(yīng)明確雙方的法律關(guān)系，明確出現(xiàn)商品或服務(wù)問(wèn)題時(shí)由誰(shuí)承擔(dān)賠付責(zé)任，特別注意應(yīng)當(dāng)約定出現(xiàn)爭(zhēng)議協(xié)商不成的情形時(shí)的管轄法院，并注意保存相關(guān)交易行為的憑證。最后，在出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)糾紛時(shí)，因小額交易的維權(quán)成本相對(duì)較高，很多消費(fèi)者不愿意投入時(shí)間、精力和金錢(qián)啟動(dòng)訴訟程序，則可以通過(guò)集體維權(quán)的方式向團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站或商家主張權(quán)利，促使問(wèn)題以更有利于消費(fèi)者的方式解決。

　　記者：那么，國(guó)外有沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，我國(guó)又應(yīng)該如何立法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益呢?

　　律師：美國(guó)雖沒(méi)有特別針對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的準(zhǔn)入規(guī)定，但是注冊(cè)登記網(wǎng)站時(shí)，需要提供詳細(xì)的身份證明、住址、辦公地址、服務(wù)類(lèi)型等信息。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站重視售后服務(wù)，提供全面的服務(wù)保障，如果消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)不滿意，可以由團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站擔(dān)保退款。付款后未收到商品的消費(fèi)者，可以向美國(guó)政府有關(guān)部門(mén)設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴中心投訴。該中心接受投訴后，由標(biāo)準(zhǔn)普爾、穆迪、惠譽(yù)等第三方分析機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，一旦構(gòu)成欺詐，網(wǎng)站有可能面臨高達(dá)上億美元的巨額罰款。

　　關(guān)于立法建議，我認(rèn)為，首先應(yīng)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的特征及容易引發(fā)的爭(zhēng)議，制定具有可操作性的法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)主體的團(tuán)購(gòu)行為。其次，鑒于信用認(rèn)證機(jī)制的引入將對(duì)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)起到積極規(guī)范作用，亟待通過(guò)立法賦予該種認(rèn)證機(jī)制以強(qiáng)制效力：明確團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站設(shè)立經(jīng)營(yíng)必須經(jīng)過(guò)信用認(rèn)證;明確該第三方監(jiān)督主體有權(quán)定期對(duì)認(rèn)證網(wǎng)站進(jìn)行巡檢，根據(jù)結(jié)果及時(shí)調(diào)整信用級(jí)別;有權(quán)接受消費(fèi)者的投訴，根據(jù)投訴處理結(jié)果調(diào)整信用級(jí)別，接受消費(fèi)者投訴并協(xié)助解決。最后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的違法經(jīng)營(yíng)行為予以重罰，加大違法成本，嚴(yán)格對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管。