戴春華談“愛顧客”的營銷理念

　　零售本身是一個以消費者絕對為中心的行業，應該是以客為尊，依市場而動。前著家用電器商家的服務方式，非常強烈地體現了以我為尊、以商家為尊的服務風格，盡管這種理念不一定是商家所倡導的，或者墻壁上所寫出來，但是實際的結果是這樣的，所以"說的容易做的難"，放棄自我利益，以顧客為尊，還有很長的路要走。

　 實上，消費者法律或者行業慣例，并沒有這樣的一些規定或通用做法，更大的可能是企業通過開發票這條渠道，希望能夠更詳細地搜集顧客的客戶資料，以建立一個VIP的顧客數據庫，為企業進一步的拓展營銷積累一些客戶資源。

　　顧客在購物過程中對商品的品種、產地、顏色等方面提出了意見，現場銷售人員并沒有給予積極回應，也沒有記錄或者說向公司反映等，也就是顧客的建議并沒有引起商店的重視，導購人員關心的是你快點結賬，達成銷售。

　　如此這樣，即使顧客供信息，成為VIP的會員，對自己有什么作用?除了接受商家發的促銷信息以外，恐怕沒有其他的作用。零售商家究竟要在什么地方改善自身經營?究竟要在什么環節達成與顧客的良性互動溝通?是下在對顧客VIP信息的搜集上，還是改進自身商品的結構和顧客服務上?縱觀國內眾多零售商家，大部分都比較缺乏與顧客的互動溝通，或者一線嚴重缺乏搜集直達顧客建議的做法與渠道，這不是那個導購員的問題，應該是門店管理的缺陷所造成。

　　重視顧客反饋，不僅僅是零售商家，也包括服飾品牌的運作，事實上對顧客一些意見的重視與反饋，某種時候為品牌發展帶來的巨大差異甚至是令人吃驚的。某地區有正裝女裝品牌 A品牌與B品牌。兩個品牌的一個定位基本上都是1200-1500元左右，A品牌在2-3年運作過程中，一直非常重視顧客意見的反饋，尤其對老顧客意見的重視，不停地根據顧客意見引導品牌研發、款式修正等，所以顧客可以看到A品牌中，非常正規類似于制服式的服裝比例已經不到10%，而走向了一種個性化的、休閑化的中高檔女裝的服飾風格，并且一直得到了各界老客戶的追捧和忠誠。即使現在，每一次購物中，終端人員會主動地要求老客戶對目前所研發的款式、面料、造型等給出意見，而且這些意見也能夠及時快速反饋到公司層面。而B品牌，由于文化相對封閉，即使可能有一些顧客提出建議，沒有引起管理層與營銷層的高度重視，比較堅持公司過去的做法，品牌的發展遇到瓶頸。同樣類似的市場，同樣類似的消費者定位，同樣是對同一個市場變化進行反應，兩個品牌的不同結果，源于對消費者市場的主動互動，源于對消費者的高度尊重的差異的不同而已。

　　做生意也好，做營銷也好，做市場也好，市場的本質是一場"貨與人民幣"之間的交換，實際上也就是"品牌與顧客"之間互動價值的交換。任何一個品牌的發展，都必須要有消費者的支持，必須重視消費者購物需求的變化，以及消費者未來可能購物的趨勢。在時尚消費品領域更是這樣。，消費者美學變化的趨勢直接影響對服飾風格的選擇，這也是服飾類品牌經營的最大風險與最大挑戰!在這個理念上，過于堅持自己，忽視消費者的感受與變化，沒有依據市場和消費者的要求來改善經營路線，都是致命的。

　　"愛顧客，別太愛自己"，品牌與商家都別太執著于自己的某些想法，以客為準，以客為尊，真的是至高無上的零售市場的服務原則，更是零售市場的營銷首則。要不然在哲學界有一句話是非常令人引發深思的：替別人著想的哲學是人世間最高的做人哲學。在這里我把他引申一下："替顧客著想的哲學，是生意場上最高的營銷哲學!"